PRIMICIAS
Por Vicente Martínez
- IMSS Veracruz Norte
La Dra. Edith Jiménez Martínez, titular del IMSS Veracruz Norte, apareció en un video institucional recorriendo el Hospital General de Zona No. 24 de Poza Rica para presumir la estrategia de escucha activa “Piso por piso”. La publicación asegura que el objetivo es escuchar las peticiones de los trabajadores y mejorar las condiciones para brindar una atención de calidad. Los comentarios que acompañan el video cuentan otra historia.
En Poza Rica hemos documentado en distintas ocasiones las largas filas de pacientes que esperan atención, con aglomeraciones que han llegado a rebasar las calles. Por eso, ver un recorrido institucional acompañado de mensajes optimistas provoca una pregunta inevitable: ¿qué tanto cambia la realidad de un hospital después de caminar por sus pasillos?
La propia titular reconoce necesidades pendientes, falta de personal y carencias de equipamiento. También aclara que la visita no tiene carácter punitivo, una precisión que resulta innecesaria para presentar una estrategia de escucha. El problema no es si el recorrido castiga o no a los trabajadores, sino qué se hará con lo que dicen quienes conocen las deficiencias desde dentro.
Basta revisar las respuestas de la publicación para encontrar reclamos que difícilmente caben en un mensaje de comunicación institucional. Personal del área de Archivo lamenta que su servicio haya quedado fuera del recorrido, pese a que sus trabajadores consideran que sus necesidades son frecuentemente relegadas. Otros señalan que tampoco fueron escuchadas las áreas de Cirugía, Lavandería y Conservación, donde reportan carencias de equipo, ropa hospitalaria, cloro y maquinaria.
Las quejas más delicadas vienen de quienes describen las consecuencias de esas deficiencias para los pacientes. Hay señalamientos sobre la falta de oncólogos quirúrgicos en el turno vespertino, dificultades para conseguir citas de traumatología, ausencia de material de osteosíntesis y medicamentos que no se encuentran ni siquiera para tratamientos de uso común.
También aparecen testimonios sobre pacientes que habrían permanecido durante días en sillas de ruedas en Urgencias, así como reclamos por la falta de estudios de electroencefalograma y resonancia magnética. Una usuaria reporta dificultades para conseguir atención oncológica y otras personas cuestionan la falta de respuestas a solicitudes de equipamiento presentadas mediante oficios.
Son testimonios publicados por trabajadores y derechohabientes, no conclusiones verificadas de manera independiente. Precisamente por su gravedad, merecen una respuesta puntual del instituto y una revisión de cada caso. Ignorarlos sería tan irresponsable como presentarlos automáticamente como hechos comprobados.
La estrategia de escuchar al personal podría ser útil si sirve para identificar problemas y resolverlos. Sin embargo, cuando la institución convierte el recorrido en una publicación de imagen positiva y debajo se acumulan comentarios que describen carencias, el contraste termina por convertirse en el principal mensaje de la visita.
La doctora Jiménez Martínez no necesita que sus trabajadores le endulcen el oído ni que los pacientes le aplaudan el recorrido. Necesita conocer las condiciones reales de cada servicio, establecer prioridades y explicar qué problemas se atenderán, en qué plazos y con qué recursos.
Porque las necesidades del HGZ No. 24 no desaparecen al terminar la grabación. Tampoco se resuelven con fotografías, recorridos o publicaciones acompañadas de emojis. Se resuelven con personal suficiente, equipo funcional, medicamentos disponibles, citas oportunas y espacios adecuados para atender a quienes llegan enfermos.
Si la estrategia es realmente de escucha activa, el siguiente paso debe ser demostrar que escuchar sirve para algo. De lo contrario, el recorrido corre el riesgo de convertirse en una representación institucional en la que todos aparecen caminando, mientras los problemas siguen exactamente en el mismo lugar.
En el IMSS, la calidad de la atención no se demuestra piso por piso ante una cámara. Se demuestra cuando un paciente encuentra al especialista que necesita, recibe sus medicamentos y obtiene atención sin tener que esperar indefinidamente.